Zašto je poboljšanje Vaše ordinacije misterij

Može biti ironično da uglavnom govorim o onome što bi zapravo voditelj tima (Front of House (FoH)), članovi tima i ostalo osoblje u ordinaciji trebalo govoriti pacijentima, ali eto me gdje raspravljam o tome što ne treba reći, što ne treba reći direktno pacijentima te također što ne govoriti kada postoji mogućnost da pacijent to načuje! Sviđalo Vam se ili ne, dentalna medicina kod mnogo ljudi pobuđuje osjećaje u rasponu od blage zabrinutosti do potpunog straha.
BDA (British Dental Association) kaže da četvrtina britanske populacije pati od neke vrste anksioznosti uslijed posjete doktoru dentalne medicine. Strah od doktora dentalne medicine čak ima i vlastito ime – odontofobija (ili dentofobija).
Osoblje bi moglo nehotice doprinijeti pacijentovoj anksioznosti korištenjem riječi i termina koji su sasvim uobičajeni u dentalnoj medicini no zapravo straše pacijente,kao na primjer 'operacijska sala'. Puno bolji naziv bio bi 'terapijska soba', 'kliničko područje' ili 'konzultacijska soba'.

Evo još nekih primjera:

Bušilica– u kontekstu kupovine strujne bušilice u nekom dućanu riječ je u redu no u ordinaciji dentalne medicine može dočaravati različite vrste neprijatnih slika kod određenih ljudi. 'Vrtaljka' je bolja alternativa.

Injekcija i igla su ‘loše riječi'– pokušajte s nekom verzijom 'davanja anestezije'.

Čekaonica– iako se radi o vrlo preciznom opisu, riječ 'čekati' za neke ljude može imati određene nepoželjne konotacije. Postoji nekoliko alternativa, poput: 'soba za pacijente', 'sjedeće područje' ili 'salon za pacijente'. Može biti nezgodno reći: «Želite li pričekati u .....?», ali probajte s nečim kao «Molim, sjednite se u...».

Bijeljenje–je isto odlično, osobito ukoliko to definirate kao korištenje hidrogen peroksida za bjelje zube! Tko bi to htio? Nasreću, 'izbjeljivanje zuba' je sve uobičajenija fraza, a za izbjegavanje riječi 'peroksid' možete upotrijebiti sintagmu «gel za izbjeljivanje». Okretanje žargonu (ili radije specijaliziranom jeziku profesionalne, stručne ili neke druge grupe) je također besmisleno autsajderima.

Dentalna medicina je puna toga – gledajući nekoliko internetskih dentalnih rječnika većina njih sadrži najmanje 150 riječi. Nasreću, mnoge od njih vjerojatno su ograničene na 'operacijsku salu', oops, mislio sam reći'sobu za terapiju', a odgovornost je na kliničkom osoblju da ih objasne.

Voditeljima timova poteškoće često nastaju kada potencijalnom novom pacijentu opisuju svoju praksu ili pak prilikom ugovaranja sljedećih tretmana kod kompliciranih terapija.

Kad je ovo zadnje u pitanju, možda će morati objasniti da praksa ima specijalistu endodonta/ortodonta/parodontologa,no kad sam isprobao te riječi na svojim prijateljima koji nisu doktori dentalne medicine, dobio sam upitne poglede. Ljudi općenito znaju što pedijatri, kardiolozi, ginekolozi i sl. rade, ali ne i što razni dentalni 'odonti' rade. Možda zato jer je puno više sapunica i rasprava koje se bave bolnicama i doktorima nego dentalnom medicinom i doktorima dentalne medicine.

Predložio bih voditeljima timova, ali i svim ostalim članovima tima u praksi, da uvedu naviku da nakon korištenja riječi poput «parodontolog» odmah slijedi i kratko objašnjenje – 'specijalist za bolesti desni', na primjer. Ortodont bi mogao biti 'specijalist za izravnavanje loše poredanih zuba' dok endodont 'specijalizira liječenje korijenskog kanala'.
Opisivanje razloga potrebe za sljedećim tretmanom također nosi potencijalne zamke.
“Vidim da trebate sljedeću posjetu kako bi Vam higijeničar očistio i ispolirao zube” -teško da zvuči obećavajuće. “Vidim da je doktor dentalne medicine preporučio i susret s Jacqui, našom higijeničarkom, kako bi Vam pomogla u održavanju zdravih desni” - zvuči puno prihvatljivije.

Kada na svojim radionicama s dentalnim osobljem raspravljam o uporabi jezika, često se složimo da bi trebalo napraviti sastanak osoblja gdje bi se izdvojile 'zastrašujuće' i žargonske riječima te osmislile i prihvatile njihove bolje alternative.
Te preferirane riječi i fraze bi se potom u praksi trebale konstantno upotrebljavati – bilo razgovarajući s pacijentima ili ne. Na taj način postaju dio uobičajenog govora, a ne samo alternativni jezik za razgovor s pacijentima. Također bi trebale biti prisutne i na web-stranici Vaše prakse, kao i kad postavljate postove na društvenim medijima.

Kad raspravljam o komunikaciji, uvijek se referiram na knjigu koja se zove «The Jelly Effect»,a napisao ju je Andy Bounds. Ukoliko bacite žele na zid, nikad se ne zalijepi – baš kao niti loša komunikacija. Prema Boundsu,previše informacija i nedovoljno relevantnosti je problem koji prožima gotovo svaku poslovnu komunikaciju. On preporuča mnogo više relevantnosti i puno manje želea. Jednostavno rečeno - pacijenti žele znati što ordinacija dentalne medicine može učiniti za njih. Manje su zainteresirani za to kako se zove doktor dentalne medicine koji je specijalizirao rad s djecom, a mnogo su više zainteresirani kako on može pomoći njihovoj djeci.
Da li gel za izbjeljivanje sadrži peroksid, sapunski prašak ili mljevene indijske oraščiće je puno manje bitno od toga kakav će učinak imati i da li je siguran za uporabu.

Toliko o tome što voditelji tima i ostali članovi prakse žele da pacijenti čuju. No što je s onim što pacijenti mogu načuti? Osobno nemam nešto osobito osjetljiv sluh i nisam neka vrsta prisluškivača u ordinaciji, no u mnogo mojih profesionalnih posjeta začuđujuće je što sve načujem. Ne trebam davati primjere neprikladnih stvari, općenito rečeno 'previše informacija' ili tračanja koje pacijenti ne bi trebali čuti, jer su oni prilično očigledni.
Također biste trebali paziti i na to što bi drugi pacijenti mogli čuti dok razgovarate s jednim pacijentom – i nemojte previdjeti da pacijent koji telefonira jednako tako može čuti što se govori u pozadini.
Neke ordinacije dentalne medicine (kao i mnoga druga javna mjesta) puštaju glazbu u uvjerenju da to doprinosi privatnosti u smislu da pacijent neće čuti što se priča.
Nažalost, takva pozadinska glazba ima toliko mnogo negativnih aspekata (pogledajtewww.pipedown.info zaviše informacija) da ju je najbolje izbjeći. Međutim, možda poželite investirati u sustav za zvučnu izolaciju, koji u npr. otvorenim uredima, bolnicama i školama danas postaju sve uobičajeniji.
DT
Jacqui Goss razmatra stvari koje nije uobičajeno čuti u ordinaciji dentalne medicine
Na mom stolu uz moje računalo stoje iOED, G3 iPad 2 iLaCie 1 TB tesrebrni USB 3.0 hard disk (žargonske informacije). Sjedim za svojim računalom i nosim samo paperjaste papuče i stari džemper (neprikladne informacije). Jutros su mi rekli da su vidjeli susjedu da hoda držeći se za ruke s nekim tko nije njezin muž (tračerske informacije).

Može biti ironično da uglavnom govorim o onome što bi zapravo voditelj tima (Front of House (FoH)), članovi tima i ostalo osoblje u ordinaciji trebalo govoriti pacijentima, ali eto me gdje raspravljam o tome što ne treba reći, što ne treba reći direktno pacijentima te također što ne govoriti kada postoji mogućnost da pacijent to načuje! Sviđalo Vam se ili ne, dentalna medicina kod mnogo ljudi pobuđuje osjećaje u rasponu od blage zabrinutosti do potpunog straha.
BDA (British Dental Association) kaže da četvrtina britanske populacije pati od neke vrste anksioznosti uslijed posjete doktoru dentalne medicine. Strah od doktora dentalne medicine čak ima i vlastito ime – odontofobija (ili dentofobija).
Osoblje bi moglo nehotice doprinijeti pacijentovoj anksioznosti korištenjem riječi i termina koji su sasvim uobičajeni u dentalnoj medicini no zapravo straše pacijente,kao na primjer 'operacijska sala'. Puno bolji naziv bio bi 'terapijska soba', 'kliničko područje' ili 'konzultacijska soba'.

Evo još nekih primjera:

Bušilica– u kontekstu kupovine strujne bušilice u nekom dućanu riječ je u redu no u ordinaciji dentalne medicine može dočaravati različite vrste neprijatnih slika kod određenih ljudi. 'Vrtaljka' je bolja alternativa.

Injekcija i igla su ‘loše riječi'– pokušajte s nekom verzijom 'davanja anestezije'.

Čekaonica– iako se radi o vrlo preciznom opisu, riječ 'čekati' za neke ljude može imati određene nepoželjne konotacije. Postoji nekoliko alternativa, poput: 'soba za pacijente', 'sjedeće područje' ili 'salon za pacijente'. Može biti nezgodno reći: «Želite li pričekati u .....?», ali probajte s nečim kao «Molim, sjednite se u...».

Bijeljenje–je isto odlično, osobito ukoliko to definirate kao korištenje hidrogen peroksida za bjelje zube! Tko bi to htio? Nasreću, 'izbjeljivanje zuba' je sve uobičajenija fraza, a za izbjegavanje riječi 'peroksid' možete upotrijebiti sintagmu «gel za izbjeljivanje». Okretanje žargonu (ili radije specijaliziranom jeziku profesionalne, stručne ili neke druge grupe) je također besmisleno autsajderima.

Dentalna medicina je puna toga – gledajući nekoliko internetskih dentalnih rječnika većina njih sadrži najmanje 150 riječi. Nasreću, mnoge od njih vjerojatno su ograničene na 'operacijsku salu', oops, mislio sam reći'sobu za terapiju', a odgovornost je na kliničkom osoblju da ih objasne.

Voditeljima timova poteškoće često nastaju kada potencijalnom novom pacijentu opisuju svoju praksu ili pak prilikom ugovaranja sljedećih tretmana kod kompliciranih terapija.

Kad je ovo zadnje u pitanju, možda će morati objasniti da praksa ima specijalistu endodonta/ortodonta/parodontologa,no kad sam isprobao te riječi na svojim prijateljima koji nisu doktori dentalne medicine, dobio sam upitne poglede. Ljudi općenito znaju što pedijatri, kardiolozi, ginekolozi i sl. rade, ali ne i što razni dentalni 'odonti' rade. Možda zato jer je puno više sapunica i rasprava koje se bave bolnicama i doktorima nego dentalnom medicinom i doktorima dentalne medicine.

Predložio bih voditeljima timova, ali i svim ostalim članovima tima u praksi, da uvedu naviku da nakon korištenja riječi poput «parodontolog» odmah slijedi i kratko objašnjenje – 'specijalist za bolesti desni', na primjer. Ortodont bi mogao biti 'specijalist za izravnavanje loše poredanih zuba' dok endodont 'specijalizira liječenje korijenskog kanala'.
Opisivanje razloga potrebe za sljedećim tretmanom također nosi potencijalne zamke.
“Vidim da trebate sljedeću posjetu kako bi Vam higijeničar očistio i ispolirao zube” -teško da zvuči obećavajuće. “Vidim da je doktor dentalne medicine preporučio i susret s Jacqui, našom higijeničarkom, kako bi Vam pomogla u održavanju zdravih desni” - zvuči puno prihvatljivije.

Kada na svojim radionicama s dentalnim osobljem raspravljam o uporabi jezika, često se složimo da bi trebalo napraviti sastanak osoblja gdje bi se izdvojile 'zastrašujuće' i žargonske riječima te osmislile i prihvatile njihove bolje alternative.
Te preferirane riječi i fraze bi se potom u praksi trebale konstantno upotrebljavati – bilo razgovarajući s pacijentima ili ne. Na taj način postaju dio uobičajenog govora, a ne samo alternativni jezik za razgovor s pacijentima. Također bi trebale biti prisutne i na web-stranici Vaše prakse, kao i kad postavljate postove na društvenim medijima.

Kad raspravljam o komunikaciji, uvijek se referiram na knjigu koja se zove «The Jelly Effect»,a napisao ju je Andy Bounds. Ukoliko bacite žele na zid, nikad se ne zalijepi – baš kao niti loša komunikacija. Prema Boundsu,previše informacija i nedovoljno relevantnosti je problem koji prožima gotovo svaku poslovnu komunikaciju. On preporuča mnogo više relevantnosti i puno manje želea. Jednostavno rečeno - pacijenti žele znati što ordinacija dentalne medicine može učiniti za njih. Manje su zainteresirani za to kako se zove doktor dentalne medicine koji je specijalizirao rad s djecom, a mnogo su više zainteresirani kako on može pomoći njihovoj djeci.
Da li gel za izbjeljivanje sadrži peroksid, sapunski prašak ili mljevene indijske oraščiće je puno manje bitno od toga kakav će učinak imati i da li je siguran za uporabu.

Toliko o tome što voditelji tima i ostali članovi prakse žele da pacijenti čuju. No što je s onim što pacijenti mogu načuti? Osobno nemam nešto osobito osjetljiv sluh i nisam neka vrsta prisluškivača u ordinaciji, no u mnogo mojih profesionalnih posjeta začuđujuće je što sve načujem. Ne trebam davati primjere neprikladnih stvari, općenito rečeno 'previše informacija' ili tračanja koje pacijenti ne bi trebali čuti, jer su oni prilično očigledni.
Također biste trebali paziti i na to što bi drugi pacijenti mogli čuti dok razgovarate s jednim pacijentom – i nemojte previdjeti da pacijent koji telefonira jednako tako može čuti što se govori u pozadini.
Neke ordinacije dentalne medicine (kao i mnoga druga javna mjesta) puštaju glazbu u uvjerenju da to doprinosi privatnosti u smislu da pacijent neće čuti što se priča.
Nažalost, takva pozadinska glazba ima toliko mnogo negativnih aspekata (pogledajtewww.pipedown.info zaviše informacija) da ju je najbolje izbjeći. Međutim, možda poželite investirati u sustav za zvučnu izolaciju, koji u npr. otvorenim uredima, bolnicama i školama danas postaju sve uobičajeniji.
DT
Jacqui Goss razmatra stvari koje nije uobičajeno čuti u ordinaciji dentalne medicine
Na mom stolu uz moje računalo stoje iOED, G3 iPad 2 iLaCie 1 TB tesrebrni USB 3.0 hard disk (žargonske informacije). Sjedim za svojim računalom i nosim samo paperjaste papuče i stari džemper (neprikladne informacije). Jutros su mi rekli da su vidjeli susjedu da hoda držeći se za ruke s nekim tko nije njezin muž (tračerske informacije).

Može biti ironično da uglavnom govorim o onome što bi zapravo voditelj tima (Front of House (FoH)), članovi tima i ostalo osoblje u ordinaciji trebalo govoriti pacijentima, ali eto me gdje raspravljam o tome što ne treba reći, što ne treba reći direktno pacijentima te također što ne govoriti kada postoji mogućnost da pacijent to načuje! Sviđalo Vam se ili ne, dentalna medicina kod mnogo ljudi pobuđuje osjećaje u rasponu od blage zabrinutosti do potpunog straha.
BDA (British Dental Association) kaže da četvrtina britanske populacije pati od neke vrste anksioznosti uslijed posjete doktoru dentalne medicine. Strah od doktora dentalne medicine čak ima i vlastito ime – odontofobija (ili dentofobija).
Osoblje bi moglo nehotice doprinijeti pacijentovoj anksioznosti korištenjem riječi i termina koji su sasvim uobičajeni u dentalnoj medicini no zapravo straše pacijente,kao na primjer 'operacijska sala'. Puno bolji naziv bio bi 'terapijska soba', 'kliničko područje' ili 'konzultacijska soba'.

Evo još nekih primjera:

Bušilica– u kontekstu kupovine strujne bušilice u nekom dućanu riječ je u redu no u ordinaciji dentalne medicine može dočaravati različite vrste neprijatnih slika kod određenih ljudi. 'Vrtaljka' je bolja alternativa.

Injekcija i igla su ‘loše riječi'– pokušajte s nekom verzijom 'davanja anestezije'.

Čekaonica– iako se radi o vrlo preciznom opisu, riječ 'čekati' za neke ljude može imati određene nepoželjne konotacije. Postoji nekoliko alternativa, poput: 'soba za pacijente', 'sjedeće područje' ili 'salon za pacijente'. Može biti nezgodno reći: «Želite li pričekati u .....?», ali probajte s nečim kao «Molim, sjednite se u...».

Bijeljenje–je isto odlično, osobito ukoliko to definirate kao korištenje hidrogen peroksida za bjelje zube! Tko bi to htio? Nasreću, 'izbjeljivanje zuba' je sve uobičajenija fraza, a za izbjegavanje riječi 'peroksid' možete upotrijebiti sintagmu «gel za izbjeljivanje». Okretanje žargonu (ili radije specijaliziranom jeziku profesionalne, stručne ili neke druge grupe) je također besmisleno autsajderima.

Dentalna medicina je puna toga – gledajući nekoliko internetskih dentalnih rječnika većina njih sadrži najmanje 150 riječi. Nasreću, mnoge od njih vjerojatno su ograničene na 'operacijsku salu', oops, mislio sam reći'sobu za terapiju', a odgovornost je na kliničkom osoblju da ih objasne.

Voditeljima timova poteškoće često nastaju kada potencijalnom novom pacijentu opisuju svoju praksu ili pak prilikom ugovaranja sljedećih tretmana kod kompliciranih terapija.

Kad je ovo zadnje u pitanju, možda će morati objasniti da praksa ima specijalistu endodonta/ortodonta/parodontologa,no kad sam isprobao te riječi na svojim prijateljima koji nisu doktori dentalne medicine, dobio sam upitne poglede. Ljudi općenito znaju što pedijatri, kardiolozi, ginekolozi i sl. rade, ali ne i što razni dentalni 'odonti' rade. Možda zato jer je puno više sapunica i rasprava koje se bave bolnicama i doktorima nego dentalnom medicinom i doktorima dentalne medicine.

Predložio bih voditeljima timova, ali i svim ostalim članovima tima u praksi, da uvedu naviku da nakon korištenja riječi poput «parodontolog» odmah slijedi i kratko objašnjenje – 'specijalist za bolesti desni', na primjer. Ortodont bi mogao biti 'specijalist za izravnavanje loše poredanih zuba' dok endodont 'specijalizira liječenje korijenskog kanala'.
Opisivanje razloga potrebe za sljedećim tretmanom također nosi potencijalne zamke.
“Vidim da trebate sljedeću posjetu kako bi Vam higijeničar očistio i ispolirao zube” -teško da zvuči obećavajuće. “Vidim da je doktor dentalne medicine preporučio i susret s Jacqui, našom higijeničarkom, kako bi Vam pomogla u održavanju zdravih desni” - zvuči puno prihvatljivije.

Kada na svojim radionicama s dentalnim osobljem raspravljam o uporabi jezika, često se složimo da bi trebalo napraviti sastanak osoblja gdje bi se izdvojile 'zastrašujuće' i žargonske riječima te osmislile i prihvatile njihove bolje alternative.
Te preferirane riječi i fraze bi se potom u praksi trebale konstantno upotrebljavati – bilo razgovarajući s pacijentima ili ne. Na taj način postaju dio uobičajenog govora, a ne samo alternativni jezik za razgovor s pacijentima. Također bi trebale biti prisutne i na web-stranici Vaše prakse, kao i kad postavljate postove na društvenim medijima.

Kad raspravljam o komunikaciji, uvijek se referiram na knjigu koja se zove «The Jelly Effect»,a napisao ju je Andy Bounds. Ukoliko bacite žele na zid, nikad se ne zalijepi – baš kao niti loša komunikacija. Prema Boundsu,previše informacija i nedovoljno relevantnosti je problem koji prožima gotovo svaku poslovnu komunikaciju. On preporuča mnogo više relevantnosti i puno manje želea. Jednostavno rečeno - pacijenti žele znati što ordinacija dentalne medicine može učiniti za njih. Manje su zainteresirani za to kako se zove doktor dentalne medicine koji je specijalizirao rad s djecom, a mnogo su više zainteresirani kako on može pomoći njihovoj djeci.
Da li gel za izbjeljivanje sadrži peroksid, sapunski prašak ili mljevene indijske oraščiće je puno manje bitno od toga kakav će učinak imati i da li je siguran za uporabu.

Toliko o tome što voditelji tima i ostali članovi prakse žele da pacijenti čuju. No što je s onim što pacijenti mogu načuti? Osobno nemam nešto osobito osjetljiv sluh i nisam neka vrsta prisluškivača u ordinaciji, no u mnogo mojih profesionalnih posjeta začuđujuće je što sve načujem. Ne trebam davati primjere neprikladnih stvari, općenito rečeno 'previše informacija' ili tračanja koje pacijenti ne bi trebali čuti, jer su oni prilično očigledni.
Također biste trebali paziti i na to što bi drugi pacijenti mogli čuti dok razgovarate s jednim pacijentom – i nemojte previdjeti da pacijent koji telefonira jednako tako može čuti što se govori u pozadini.
Neke ordinacije dentalne medicine (kao i mnoga druga javna mjesta) puštaju glazbu u uvjerenju da to doprinosi privatnosti u smislu da pacijent neće čuti što se priča.
Nažalost, takva pozadinska glazba ima toliko mnogo negativnih aspekata (pogledajtewww.pipedown.info zaviše informacija) da ju je najbolje izbjeći. Međutim, možda poželite investirati u sustav za zvučnu izolaciju, koji u npr. otvorenim uredima, bolnicama i školama danas postaju sve uobičajeniji.
DT
Jacqui Goss razmatra stvari koje nije uobičajeno čuti u ordinaciji dentalne medicine
Na mom stolu uz moje računalo stoje iOED, G3 iPad 2 iLaCie 1 TB tesrebrni USB 3.0 hard disk (žargonske informacije). Sjedim za svojim računalom i nosim samo paperjaste papuče i stari džemper (neprikladne informacije). Jutros su mi rekli da su vidjeli susjedu da hoda držeći se za ruke s nekim tko nije njezin muž (tračerske informacije).

Može biti ironično da uglavnom govorim o onome što bi zapravo voditelj tima (Front of House (FoH)), članovi tima i ostalo osoblje u ordinaciji trebalo govoriti pacijentima, ali eto me gdje raspravljam o tome što ne treba reći, što ne treba reći direktno pacijentima te također što ne govoriti kada postoji mogućnost da pacijent to načuje! Sviđalo Vam se ili ne, dentalna medicina kod mnogo ljudi pobuđuje osjećaje u rasponu od blage zabrinutosti do potpunog straha.
BDA (British Dental Association) kaže da četvrtina britanske populacije pati od neke vrste anksioznosti uslijed posjete doktoru dentalne medicine. Strah od doktora dentalne medicine čak ima i vlastito ime – odontofobija (ili dentofobija).
Osoblje bi moglo nehotice doprinijeti pacijentovoj anksioznosti korištenjem riječi i termina koji su sasvim uobičajeni u dentalnoj medicini no zapravo straše pacijente,kao na primjer 'operacijska sala'. Puno bolji naziv bio bi 'terapijska soba', 'kliničko područje' ili 'konzultacijska soba'.

Evo još nekih primjera:

Bušilica– u kontekstu kupovine strujne bušilice u nekom dućanu riječ je u redu no u ordinaciji dentalne medicine može dočaravati različite vrste neprijatnih slika kod određenih ljudi. 'Vrtaljka' je bolja alternativa.

Injekcija i igla su ‘loše riječi'– pokušajte s nekom verzijom 'davanja anestezije'.

Čekaonica– iako se radi o vrlo preciznom opisu, riječ 'čekati' za neke ljude može imati određene nepoželjne konotacije. Postoji nekoliko alternativa, poput: 'soba za pacijente', 'sjedeće područje' ili 'salon za pacijente'. Može biti nezgodno reći: «Želite li pričekati u .....?», ali probajte s nečim kao «Molim, sjednite se u...».

Bijeljenje–je isto odlično, osobito ukoliko to definirate kao korištenje hidrogen peroksida za bjelje zube! Tko bi to htio? Nasreću, 'izbjeljivanje zuba' je sve uobičajenija fraza, a za izbjegavanje riječi 'peroksid' možete upotrijebiti sintagmu «gel za izbjeljivanje». Okretanje žargonu (ili radije specijaliziranom jeziku profesionalne, stručne ili neke druge grupe) je također besmisleno autsajderima.

Dentalna medicina je puna toga – gledajući nekoliko internetskih dentalnih rječnika većina njih sadrži najmanje 150 riječi. Nasreću, mnoge od njih vjerojatno su ograničene na 'operacijsku salu', oops, mislio sam reći'sobu za terapiju', a odgovornost je na kliničkom osoblju da ih objasne.

Voditeljima timova poteškoće često nastaju kada potencijalnom novom pacijentu opisuju svoju praksu ili pak prilikom ugovaranja sljedećih tretmana kod kompliciranih terapija.

Kad je ovo zadnje u pitanju, možda će morati objasniti da praksa ima specijalistu endodonta/ortodonta/parodontologa,no kad sam isprobao te riječi na svojim prijateljima koji nisu doktori dentalne medicine, dobio sam upitne poglede. Ljudi općenito znaju što pedijatri, kardiolozi, ginekolozi i sl. rade, ali ne i što razni dentalni 'odonti' rade. Možda zato jer je puno više sapunica i rasprava koje se bave bolnicama i doktorima nego dentalnom medicinom i doktorima dentalne medicine.

Predložio bih voditeljima timova, ali i svim ostalim članovima tima u praksi, da uvedu naviku da nakon korištenja riječi poput «parodontolog» odmah slijedi i kratko objašnjenje – 'specijalist za bolesti desni', na primjer. Ortodont bi mogao biti 'specijalist za izravnavanje loše poredanih zuba' dok endodont 'specijalizira liječenje korijenskog kanala'.
Opisivanje razloga potrebe za sljedećim tretmanom također nosi potencijalne zamke.
“Vidim da trebate sljedeću posjetu kako bi Vam higijeničar očistio i ispolirao zube” -teško da zvuči obećavajuće. “Vidim da je doktor dentalne medicine preporučio i susret s Jacqui, našom higijeničarkom, kako bi Vam pomogla u održavanju zdravih desni” - zvuči puno prihvatljivije.

Kada na svojim radionicama s dentalnim osobljem raspravljam o uporabi jezika, često se složimo da bi trebalo napraviti sastanak osoblja gdje bi se izdvojile 'zastrašujuće' i žargonske riječima te osmislile i prihvatile njihove bolje alternative.
Te preferirane riječi i fraze bi se potom u praksi trebale konstantno upotrebljavati – bilo razgovarajući s pacijentima ili ne. Na taj način postaju dio uobičajenog govora, a ne samo alternativni jezik za razgovor s pacijentima. Također bi trebale biti prisutne i na web-stranici Vaše prakse, kao i kad postavljate postove na društvenim medijima.

Kad raspravljam o komunikaciji, uvijek se referiram na knjigu koja se zove «The Jelly Effect»,a napisao ju je Andy Bounds. Ukoliko bacite žele na zid, nikad se ne zalijepi – baš kao niti loša komunikacija. Prema Boundsu,previše informacija i nedovoljno relevantnosti je problem koji prožima gotovo svaku poslovnu komunikaciju. On preporuča mnogo više relevantnosti i puno manje želea. Jednostavno rečeno - pacijenti žele znati što ordinacija dentalne medicine može učiniti za njih. Manje su zainteresirani za to kako se zove doktor dentalne medicine koji je specijalizirao rad s djecom, a mnogo su više zainteresirani kako on može pomoći njihovoj djeci.
Da li gel za izbjeljivanje sadrži peroksid, sapunski prašak ili mljevene indijske oraščiće je puno manje bitno od toga kakav će učinak imati i da li je siguran za uporabu.

Toliko o tome što voditelji tima i ostali članovi prakse žele da pacijenti čuju. No što je s onim što pacijenti mogu načuti? Osobno nemam nešto osobito osjetljiv sluh i nisam neka vrsta prisluškivača u ordinaciji, no u mnogo mojih profesionalnih posjeta začuđujuće je što sve načujem. Ne trebam davati primjere neprikladnih stvari, općenito rečeno 'previše informacija' ili tračanja koje pacijenti ne bi trebali čuti, jer su oni prilično očigledni.
Također biste trebali paziti i na to što bi drugi pacijenti mogli čuti dok razgovarate s jednim pacijentom – i nemojte previdjeti da pacijent koji telefonira jednako tako može čuti što se govori u pozadini.
Neke ordinacije dentalne medicine (kao i mnoga druga javna mjesta) puštaju glazbu u uvjerenju da to doprinosi privatnosti u smislu da pacijent neće čuti što se priča.
Nažalost, takva pozadinska glazba ima toliko mnogo negativnih aspekata (pogledajtewww.pipedown.info zaviše informacija) da ju je najbolje izbjeći. Međutim, možda poželite investirati u sustav za zvučnu izolaciju, koji u npr. otvorenim uredima, bolnicama i školama danas postaju sve uobičajeniji.
DT
Jacqui Goss razmatra stvari koje nije uobičajeno čuti u ordinaciji dentalne medicine
Na mom stolu uz moje računalo stoje iOED, G3 iPad 2 iLaCie 1 TB tesrebrni USB 3.0 hard disk (žargonske informacije). Sjedim za svojim računalom i nosim samo paperjaste papuče i stari džemper (neprikladne informacije). Jutros su mi rekli da su vidjeli susjedu da hoda držeći se za ruke s nekim tko nije njezin muž (tračerske informacije).

Može biti ironično da uglavnom govorim o onome što bi zapravo voditelj tima (Front of House (FoH)), članovi tima i ostalo osoblje u ordinaciji trebalo govoriti pacijentima, ali eto me gdje raspravljam o tome što ne treba reći, što ne treba reći direktno pacijentima te također što ne govoriti kada postoji mogućnost da pacijent to načuje! Sviđalo Vam se ili ne, dentalna medicina kod mnogo ljudi pobuđuje osjećaje u rasponu od blage zabrinutosti do potpunog straha.
BDA (British Dental Association) kaže da četvrtina britanske populacije pati od neke vrste anksioznosti uslijed posjete doktoru dentalne medicine. Strah od doktora dentalne medicine čak ima i vlastito ime – odontofobija (ili dentofobija).
Osoblje bi moglo nehotice doprinijeti pacijentovoj anksioznosti korištenjem riječi i termina koji su sasvim uobičajeni u dentalnoj medicini no zapravo straše pacijente,kao na primjer 'operacijska sala'. Puno bolji naziv bio bi 'terapijska soba', 'kliničko područje' ili 'konzultacijska soba'.

Evo još nekih primjera:

Bušilica– u kontekstu kupovine strujne bušilice u nekom dućanu riječ je u redu no u ordinaciji dentalne medicine može dočaravati različite vrste neprijatnih slika kod određenih ljudi. 'Vrtaljka' je bolja alternativa.

Injekcija i igla su ‘loše riječi'– pokušajte s nekom verzijom 'davanja anestezije'.

Čekaonica– iako se radi o vrlo preciznom opisu, riječ 'čekati' za neke ljude može imati određene nepoželjne konotacije. Postoji nekoliko alternativa, poput: 'soba za pacijente', 'sjedeće područje' ili 'salon za pacijente'. Može biti nezgodno reći: «Želite li pričekati u .....?», ali probajte s nečim kao «Molim, sjednite se u...».

Bijeljenje–je isto odlično, osobito ukoliko to definirate kao korištenje hidrogen peroksida za bjelje zube! Tko bi to htio? Nasreću, 'izbjeljivanje zuba' je sve uobičajenija fraza, a za izbjegavanje riječi 'peroksid' možete upotrijebiti sintagmu «gel za izbjeljivanje». Okretanje žargonu (ili radije specijaliziranom jeziku profesionalne, stručne ili neke druge grupe) je također besmisleno autsajderima.

Dentalna medicina je puna toga – gledajući nekoliko internetskih dentalnih rječnika većina njih sadrži najmanje 150 riječi. Nasreću, mnoge od njih vjerojatno su ograničene na 'operacijsku salu', oops, mislio sam reći'sobu za terapiju', a odgovornost je na kliničkom osoblju da ih objasne.

Voditeljima timova poteškoće često nastaju kada potencijalnom novom pacijentu opisuju svoju praksu ili pak prilikom ugovaranja sljedećih tretmana kod kompliciranih terapija.

Kad je ovo zadnje u pitanju, možda će morati objasniti da praksa ima specijalistu endodonta/ortodonta/parodontologa,no kad sam isprobao te riječi na svojim prijateljima koji nisu doktori dentalne medicine, dobio sam upitne poglede. Ljudi općenito znaju što pedijatri, kardiolozi, ginekolozi i sl. rade, ali ne i što razni dentalni 'odonti' rade. Možda zato jer je puno više sapunica i rasprava koje se bave bolnicama i doktorima nego dentalnom medicinom i doktorima dentalne medicine.

Predložio bih voditeljima timova, ali i svim ostalim članovima tima u praksi, da uvedu naviku da nakon korištenja riječi poput «parodontolog» odmah slijedi i kratko objašnjenje – 'specijalist za bolesti desni', na primjer. Ortodont bi mogao biti 'specijalist za izravnavanje loše poredanih zuba' dok endodont 'specijalizira liječenje korijenskog kanala'.
Opisivanje razloga potrebe za sljedećim tretmanom također nosi potencijalne zamke.
“Vidim da trebate sljedeću posjetu kako bi Vam higijeničar očistio i ispolirao zube” -teško da zvuči obećavajuće. “Vidim da je doktor dentalne medicine preporučio i susret s Jacqui, našom higijeničarkom, kako bi Vam pomogla u održavanju zdravih desni” - zvuči puno prihvatljivije.

Kada na svojim radionicama s dentalnim osobljem raspravljam o uporabi jezika, često se složimo da bi trebalo napraviti sastanak osoblja gdje bi se izdvojile 'zastrašujuće' i žargonske riječima te osmislile i prihvatile njihove bolje alternative.
Te preferirane riječi i fraze bi se potom u praksi trebale konstantno upotrebljavati – bilo razgovarajući s pacijentima ili ne. Na taj način postaju dio uobičajenog govora, a ne samo alternativni jezik za razgovor s pacijentima. Također bi trebale biti prisutne i na web-stranici Vaše prakse, kao i kad postavljate postove na društvenim medijima.

Kad raspravljam o komunikaciji, uvijek se referiram na knjigu koja se zove «The Jelly Effect»,a napisao ju je Andy Bounds. Ukoliko bacite žele na zid, nikad se ne zalijepi – baš kao niti loša komunikacija. Prema Boundsu,previše informacija i nedovoljno relevantnosti je problem koji prožima gotovo svaku poslovnu komunikaciju. On preporuča mnogo više relevantnosti i puno manje želea. Jednostavno rečeno - pacijenti žele znati što ordinacija dentalne medicine može učiniti za njih. Manje su zainteresirani za to kako se zove doktor dentalne medicine koji je specijalizirao rad s djecom, a mnogo su više zainteresirani kako on može pomoći njihovoj djeci.
Da li gel za izbjeljivanje sadrži peroksid, sapunski prašak ili mljevene indijske oraščiće je puno manje bitno od toga kakav će učinak imati i da li je siguran za uporabu.

Toliko o tome što voditelji tima i ostali članovi prakse žele da pacijenti čuju. No što je s onim što pacijenti mogu načuti? Osobno nemam nešto osobito osjetljiv sluh i nisam neka vrsta prisluškivača u ordinaciji, no u mnogo mojih profesionalnih posjeta začuđujuće je što sve načujem. Ne trebam davati primjere neprikladnih stvari, općenito rečeno 'previše informacija' ili tračanja koje pacijenti ne bi trebali čuti, jer su oni prilično očigledni.
Također biste trebali paziti i na to što bi drugi pacijenti mogli čuti dok razgovarate s jednim pacijentom – i nemojte previdjeti da pacijent koji telefonira jednako tako može čuti što se govori u pozadini.
Neke ordinacije dentalne medicine (kao i mnoga druga javna mjesta) puštaju glazbu u uvjerenju da to doprinosi privatnosti u smislu da pacijent neće čuti što se priča.
Nažalost, takva pozadinska glazba ima toliko mnogo negativnih aspekata (pogledajtewww.pipedown.info zaviše informacija) da ju je najbolje izbjeći. Međutim, možda poželite investirati u sustav za zvučnu izolaciju, koji u npr. otvorenim uredima, bolnicama i školama danas postaju sve uobičajeniji.
DT
Jacqui Goss razmatra stvari koje nije uobičajeno čuti u ordinaciji dentalne medicine
Na mom stolu uz moje računalo stoje iOED, G3 iPad 2 iLaCie 1 TB tesrebrni USB 3.0 hard disk (žargonske informacije). Sjedim za svojim računalom i nosim samo paperjaste papuče i stari džemper (neprikladne informacije). Jutros su mi rekli da su vidjeli susjedu da hoda držeći se za ruke s nekim tko nije njezin muž (tračerske informacije).

Može biti ironično da uglavnom govorim o onome što bi zapravo voditelj tima (Front of House (FoH)), članovi tima i ostalo osoblje u ordinaciji trebalo govoriti pacijentima, ali eto me gdje raspravljam o tome što ne treba reći, što ne treba reći direktno pacijentima te također što ne govoriti kada postoji mogućnost da pacijent to načuje! Sviđalo Vam se ili ne, dentalna medicina kod mnogo ljudi pobuđuje osjećaje u rasponu od blage zabrinutosti do potpunog straha.
BDA (British Dental Association) kaže da četvrtina britanske populacije pati od neke vrste anksioznosti uslijed posjete doktoru dentalne medicine. Strah od doktora dentalne medicine čak ima i vlastito ime – odontofobija (ili dentofobija).
Osoblje bi moglo nehotice doprinijeti pacijentovoj anksioznosti korištenjem riječi i termina koji su sasvim uobičajeni u dentalnoj medicini no zapravo straše pacijente,kao na primjer 'operacijska sala'. Puno bolji naziv bio bi 'terapijska soba', 'kliničko područje' ili 'konzultacijska soba'.

Evo još nekih primjera:

Bušilica– u kontekstu kupovine strujne bušilice u nekom dućanu riječ je u redu no u ordinaciji dentalne medicine može dočaravati različite vrste neprijatnih slika kod određenih ljudi. 'Vrtaljka' je bolja alternativa.

Injekcija i igla su ‘loše riječi'– pokušajte s nekom verzijom 'davanja anestezije'.

Čekaonica– iako se radi o vrlo preciznom opisu, riječ 'čekati' za neke ljude može imati određene nepoželjne konotacije. Postoji nekoliko alternativa, poput: 'soba za pacijente', 'sjedeće područje' ili 'salon za pacijente'. Može biti nezgodno reći: «Želite li pričekati u .....?», ali probajte s nečim kao «Molim, sjednite se u...».

Bijeljenje–je isto odlično, osobito ukoliko to definirate kao korištenje hidrogen peroksida za bjelje zube! Tko bi to htio? Nasreću, 'izbjeljivanje zuba' je sve uobičajenija fraza, a za izbjegavanje riječi 'peroksid' možete upotrijebiti sintagmu «gel za izbjeljivanje». Okretanje žargonu (ili radije specijaliziranom jeziku profesionalne, stručne ili neke druge grupe) je također besmisleno autsajderima.

Dentalna medicina je puna toga – gledajući nekoliko internetskih dentalnih rječnika većina njih sadrži najmanje 150 riječi. Nasreću, mnoge od njih vjerojatno su ograničene na 'operacijsku salu', oops, mislio sam reći'sobu za terapiju', a odgovornost je na kliničkom osoblju da ih objasne.

Voditeljima timova poteškoće često nastaju kada potencijalnom novom pacijentu opisuju svoju praksu ili pak prilikom ugovaranja sljedećih tretmana kod kompliciranih terapija.

Kad je ovo zadnje u pitanju, možda će morati objasniti da praksa ima specijalistu endodonta/ortodonta/parodontologa,no kad sam isprobao te riječi na svojim prijateljima koji nisu doktori dentalne medicine, dobio sam upitne poglede. Ljudi općenito znaju što pedijatri, kardiolozi, ginekolozi i sl. rade, ali ne i što razni dentalni 'odonti' rade. Možda zato jer je puno više sapunica i rasprava koje se bave bolnicama i doktorima nego dentalnom medicinom i doktorima dentalne medicine.

Predložio bih voditeljima timova, ali i svim ostalim članovima tima u praksi, da uvedu naviku da nakon korištenja riječi poput «parodontolog» odmah slijedi i kratko objašnjenje – 'specijalist za bolesti desni', na primjer. Ortodont bi mogao biti 'specijalist za izravnavanje loše poredanih zuba' dok endodont 'specijalizira liječenje korijenskog kanala'.
Opisivanje razloga potrebe za sljedećim tretmanom također nosi potencijalne zamke.
“Vidim da trebate sljedeću posjetu kako bi Vam higijeničar očistio i ispolirao zube” -teško da zvuči obećavajuće. “Vidim da je doktor dentalne medicine preporučio i susret s Jacqui, našom higijeničarkom, kako bi Vam pomogla u održavanju zdravih desni” - zvuči puno prihvatljivije.

Kada na svojim radionicama s dentalnim osobljem raspravljam o uporabi jezika, često se složimo da bi trebalo napraviti sastanak osoblja gdje bi se izdvojile 'zastrašujuće' i žargonske riječima te osmislile i prihvatile njihove bolje alternative.
Te preferirane riječi i fraze bi se potom u praksi trebale konstantno upotrebljavati – bilo razgovarajući s pacijentima ili ne. Na taj način postaju dio uobičajenog govora, a ne samo alternativni jezik za razgovor s pacijentima. Također bi trebale biti prisutne i na web-stranici Vaše prakse, kao i kad postavljate postove na društvenim medijima.

Kad raspravljam o komunikaciji, uvijek se referiram na knjigu koja se zove «The Jelly Effect»,a napisao ju je Andy Bounds. Ukoliko bacite žele na zid, nikad se ne zalijepi – baš kao niti loša komunikacija. Prema Boundsu,previše informacija i nedovoljno relevantnosti je problem koji prožima gotovo svaku poslovnu komunikaciju. On preporuča mnogo više relevantnosti i puno manje želea. Jednostavno rečeno - pacijenti žele znati što ordinacija dentalne medicine može učiniti za njih. Manje su zainteresirani za to kako se zove doktor dentalne medicine koji je specijalizirao rad s djecom, a mnogo su više zainteresirani kako on može pomoći njihovoj djeci.
Da li gel za izbjeljivanje sadrži peroksid, sapunski prašak ili mljevene indijske oraščiće je puno manje bitno od toga kakav će učinak imati i da li je siguran za uporabu.

Toliko o tome što voditelji tima i ostali članovi prakse žele da pacijenti čuju. No što je s onim što pacijenti mogu načuti? Osobno nemam nešto osobito osjetljiv sluh i nisam neka vrsta prisluškivača u ordinaciji, no u mnogo mojih profesionalnih posjeta začuđujuće je što sve načujem. Ne trebam davati primjere neprikladnih stvari, općenito rečeno 'previše informacija' ili tračanja koje pacijenti ne bi trebali čuti, jer su oni prilično očigledni.
Također biste trebali paziti i na to što bi drugi pacijenti mogli čuti dok razgovarate s jednim pacijentom – i nemojte previdjeti da pacijent koji telefonira jednako tako može čuti što se govori u pozadini.
Neke ordinacije dentalne medicine (kao i mnoga druga javna mjesta) puštaju glazbu u uvjerenju da to doprinosi privatnosti u smislu da pacijent neće čuti što se priča.
Nažalost, takva pozadinska glazba ima toliko mnogo negativnih aspekata (pogledajtewww.pipedown.info zaviše informacija) da ju je najbolje izbjeći. Međutim, možda poželite investirati u sustav za zvučnu izolaciju, koji u npr. otvorenim uredima, bolnicama i školama danas postaju sve uobičajeniji.
DT