Istraga: Gdje nestaje vaša zarada?

„Dokazi ne lažu!“ često čujemo u takozvanim kriminalističkim serijama. Evo tragova u našem slučaju: obim stomatoloških usluga koje pružamo redovno varira. Naplata je klimava. Raspored zakazanih pacijenata ili je prepun ili je prazan. Čišćenje zuba je relativno često, ali liječnici i dalje pola svog vremena u ordinaciji provode sjedeći i čekajući, a pola čisteći i polirajući zube. Svi ovi upečatljivi detalji iz stomatološke prakse, iako na prvi pogled nepovezani, ipak predstavljaju neoborive dokaze – „pištolj koji se dimi“, „otiske prstiju“, „DNK počinioca zločina“ – na mjestu zločina, u ordinaciji, u kojoj je žrtva naše istrage ZARADA STOMATOLOŠKE PRAKSE.

Vi sami najbolje znate kako vam se naježi koža i podigne kosa na glavi kad pogledate svoje financijske izvještaje koji vam govore da nešto nije u redu. Ili kako vas oblije hladan znoj kada shvatite da ovog mjeseca nećete moći sebi isplatiti neto zaradu. U vašim knjigama i obračunima ima toliko minusa da sve to zahtjeva ozbiljnu istragu!

Standard na zapadu za stomatološke ordinacije je da se režijski troškovi poslovanja pokrivaju sa oko 55% naplaćenih usluga. Ako je slučaj da vaši troškovi iznose 60% ili 65% naplate, vjerojatno nećete morati iskazati gubitak u završnom računu. Ali ako izdvajate i veći iznos za pokriće troškova, sigurno vam nije lako. Neke ordinacije troše i 80% naplaćenog iznosa mjesečno za pokriće troškova poslovanja. To znači da je njihova bruto zarada svega 20 centi od svakog zarađenog dolara. E, to je kriminal i protiv toga se borimo!

Prvi korak je identificirati i staviti pod kontrolu čimbenike koji umanjuju našu zaradu pomoću nekoliko financijskih pravila. Isplanirajte vaš mjesečni budžet sa ciljem da ne premašite sljedeće ciljne iznose:

- Potrošni materijal do 5% mjesečnog prometa
- Uredski materijal do 2%
- Zakup poslovnog prostora do 5%
- Troškovi laboratorija do 10%
- Bruto zarade zaposlenih do 23%
- Razni troškovi do 10%

Iako postoje različiti čimbenici koji utječu na visinu općih troškova poslovanja, prvo obratite pažnju na najčešće uzroke: visoke cijene pojedinih stavki, velike varijacije u mjesečnom prometu i slaba naplata.

Da li još uvijek plaćate danak odlukama iz vremena kada je sve išlo kako treba?

Jedan od mogućih uzroka vaših visokih mjesečnih troškova je iznos zakupa koji može biti i veći od 5% vaše mjesečne naplate. Za vas postoji alibi i objašnjenje, ali vidjet ćemo tijekom istrage da li su vaši razlozi dovoljno dobro zasnovani. Možda je vaša verzija priče ta da ste se, ne tako davno, preselili u prelijepi novi poslovni prostor za koji ste bili apsolutno sigurni da će se svidjeti vašim pacijentima. U to vrijeme, točnije prije nastupanja svjetske ekonomske krize, uvjerili ste sami sebe kako će i mali rast prometa pokriti vaše povećane troškove. Usporedili ste brojke i odradili kalkulaciju, i to je sve izgledalo vrlo dobro, bar kako ste vi tada na to gledali. Razmišljali ste da se jednostavno trebate upustiti u to, da je došlo vrijeme, da je sad ili nikad. Nažalost, sada biste voljeli da se to nikad nije desilo.

Mnogi liječnici uvjeravaju sami sebe da ako ordinacija izgleda lijepo i ako se nalazi na dobroj lokaciji, to znači da će lako moći povećati promet. Oni pritom uopće ne ispituju detaljno sve okolnosti vezane za kraj grada koji su odabrali. Najgore od svega je što uopće ne uzimaju u obzir parametar koji određuje da trošak zakupa ne smije premašiti 5% prometa.

Uzmimo na primjer da je mjesečni promet ordinacije 25.000 dolara. Od toga se odmah naplati 21.000 dolara, a plan je da se ordinacija preseli u nove prostorije za koje će zakup iznositi 2.500 dolara mjesečno, što je za 1.450 dolara više nego što sada plaća. Vlasnik pravda svoju odluku time da će, ako mjesečno uradi nekoliko krunica više, otplatiti razliku i da nema problema. Kad bi to bilo tako jednostavno.

Sa troškom zakupa od 2.500 dolara mjesečno, ordinacija treba napraviti mjesečni promet od skromnih 50.000 dolara da bi se uklopila u 5% mjesečnog budžeta namijenjenog zakupu. To znači da vlasnik treba naplatiti ogroman iznos od najmanje 29.000 dolara više nego do sada, kako bi mogao pokriti slatku malu razliku od „samo“ 1.450 dolara doplate za troškove zakupa. Zvuči kao pljačka?

Također nema nikakve garancije da će veći i ljepši prostor dovesti nove pacijente, posebno kad vremena postanu teška ... osim ako ne razradite plan kako da privučete nove pacijente i najvažnije od svega – kako da zadržite pacijente koje već imate.

Ako ste čitajući ovaj tekst već otpisali svoju zaradu za narednih 30 godina ili više, ipak razmislite o tome da izdate dio prostora u podzakup drugom stomatologu. Konzultirajte se sa svojim odvjetnikom o zakonskoj regulativi, pa dogovorite sa svojim podzakupcem plaćanje određenog fiksnog mjesečnog iznosa ili postotak od njegovog prometa. Dogovorite također da li podzakupac dovodi svoje osoblje i premješta svoje telefonske linije, kao i koje će biti njegovo radno vrijeme. Ali nije dovoljno da samo od njega uzmete novac za dio zakupa. Novi kolega sada postaje neodvojiv dio vaše ordinacije. Budite sigurni u to da je sama osoba koju primate u podzakup, kao i njena/njegova praksa u skladu sa vašim standardima, te da će imati pozitivan utjecaj i na vašu praksu. Osim toga, redovno se informirajte o bankarskim kamatama, uvjetima i proizvodima, u kriznim vremenima možete dobiti odličnu ponudu za kredit za refinanciranje.

Oni se ne pojave u zakazano vrijeme, a vi ste na gubitku

Da li ste spremni svjesno dozvoliti nekome da vam ukrade 40.000 dolara? Logičan odgovor je „Naravno da ne!“ Dobro, samo objasnite zašto dozvoljavate pacijentima koji se ne pojave ili koji u zadnjem trenutku otkažu termin da vam oduzmu najmanje toliko na godišnjem nivou.

Otkazivanja pacijenata su prokletstvo svake ordinacije i u velikoj mjeri ugrožavaju vašu zaradu. Svakako nećete moći u potpunosti izaći na kraj sa otkazivanjima ili nepojavljivanjem pacijenata, ali možete poduzeti korake koji će dugoročno umanjiti utjecaj ovog faktora na smanjenje vaše zarade. Najlakši i najefikasniji način za to je potvrđivanje svih zakazanih termina. To je i najjeftinija metoda kojim osiguravate da pacijenti budu na stolici u predviđeno vrijeme. Evo preporuka kako to postići:

Napravite pravilnik – Neka pravilnik ne bude duži od jedne strane i neka sadrži vašu odluku i pravila u vezi sa otkazivanjem. Osigurajte da svi vaši postojeći i novi pacijenti budu redovito informirani o tome.

Obučite osoblje – Odredite osobu zaduženu za potvrđivanje zakazanih termina i obučite je. Telefonski pozivi pacijentima od strane vaše ordinacije trebaju imati osobni štih i ne bi se trebali odrađivati rutinski. Ovaj poziv treba istaći značaj brige za oralno zdravlje pacijenta. Pri tom, jednako je važno kako vi procjenjujete pacijenta, koliko je i za samog pacijenta važan zakazani termin. Mora se obratiti pažnja na izbor riječi tijekom potvrđivanja termina sa pacijentima. Upotreba riječi kao što su „rutinski“, „redovan“, pa čak i riječi „čišćenje“, može kod pacijenta stvoriti sliku kako njegova posjeta ordinaciji u zakazanom terminu i nije toliko neophodna ili važna. Dodatno treba obratiti pažnju na to da se tijekom razgovora pacijent ne motivira na otkazivanje. Na primjer, ako kažete „Gospođo Joans, ovdje je Mary iz ordinacije doktora Willera. Samo zovem da provjerim da li ste planirali doći kod nas sutra u zakazano vrijeme?“, takav pristup daje pacijentu otvorenu odstupnicu za otkazivanje u posljednjem trenutku. U stvari, to čak i zvuči kao da se osoba koja poziva nada da će pacijent otkazati. Umjesto toga, koristite potvrđujući ton i naglasite značaj ovog termina i činjenicu da liječnik očekuje pacijenta u zakazano vrijeme.

Osobno obraćanje – Obratite se pacijentu osobno, dva dana unaprijed u odnosu na zakazani termin i oduprite se porivu da ostavite poruku. Ako samo ostavite poruku, termin se ne može smatrati potvrđenim sve dok ordinacija ne stupi u kontakt sa pacijentom direktno. Da biste izbjegli nepotrebno telefoniranje, tražite od pacijenta broj fiksnog telefona na koji ga možete dobiti tijekom radnog vremena, kao i broj mobilnog telefona. Po potrebi, odredite vrijeme nakon vašeg radnog vremena u kojem će koordinator telefonirati na kućni broj telefona onim pacijentima koji nisu dostupni tijekom dana.

Elektronska pošta - Ispitajte mogućnosti koje provajderi u vašem gradu nude za slanje e-mail poruka ili SMS poruka pacijentima po utvrđenom rasporedu. Danas, kada su svi prezauzeti, ali stalno umreženi, moguće je da će pacijenti biti spremniji odmah odgovoriti na SMS poruku ili e-mail poruku, a toga mnogi liječnici nisu ni svjesni.

Budite jasni – Kada zakazujete, odredite dan, datum, zakazano vrijeme i predviđenu dužinu trajanja termina. „Gospođo Smith, Vaš termin od oko 45 minuta zakazan je za utorak, 28. travnja u 9:50. Ako niste u mogućnosti doći u zakazano vrijeme, molimo Vas da nas o tome obavijestite najmanje dva dana unaprijed da biste drugim pacijentima omogućili da ih doktor primi u to vrijeme“.

Vodite bilješke – Budite spremni da popunite praznine u rasporedu ako se otkazivanja ipak dogode. Pitajte pacijente da li im odgovaraju eventualni raniji termini ukoliko se oslobode. Vodite listu čekanja za ove pacijente koji su spremni za pomicanje termina kako biste mogli brzo popuniti prazne termine u rasporedu. Također, vodite evidenciju pacijenata koji su otkazali, koji se nisu pojavili ili koji ne zakazuju ponovo nakon otkazivanja i kontaktirajte ih. Nazovite one koji se nisu pojavili u roku od 10 minuta nakon zakazanog vremena. Naglasite vašu brigu zbog toga što se nisu pojavili. „Gospodine Smith, ovdje je Joan iz ordinacije doktora Carola. Očekivali smo vas danas u tri poslije podne, u zakazanom terminu, pa se brinemo jer se niste javili. Da li je sve u redu?“

Ne dozvolite da vam oni koji otkazuju u posljednjem trenutku diktiraju raspored. Nakon dva nepojavljivanja, trebate ih početi smatrati nepouzdanim. Kontaktirajte pacijenta i recite mu da ćete ga obavijestiti ako se pojavi slobodan termin, i provjerite da li mu taj termin odgovara.

Napravite nekoliko ključnih stvari kako bi osigurali da vam najvažniji izvor prihoda – vaši pacijenti – budu na stolici i da plaćaju za vaše stomatološke usluge. Na taj način, osigurat ćete da pacijenti koji se ne pojavljuju, ili oni koji otkazuju u posljednjem trenutku, ne budu krivci za smanjenje vaših prihoda.