Moj marketinški plan

 Ja bih vam predložio da napravite plan šta ćete raditi tokom naredne tri godine. Uključite sve oblasti u vaš plan: vaš radni tim, marketing, prodaje, prilike, usluge za klijente, finansije i td.

Zamislite da se u svom poslu tri godine unaprijed. Šta vidite? Šta pacijenti govore o radu vaše ordinacije? O čemu vaše kolege pričaju u sobama za radno osoblje? Kako izgleda jedan vaš radni dan? Koje tretmane primijenjujete? Koji su vaši planovi za naveče? Razmislite o tome SADA i ZAPIŠITE svoje misli. Studije su nebrojeno puta pokazale da su izgledi veći da vam ostvari ono što zamislite ako to zapišete i podijelite sa bliskim prijateljima. To vas čini i odgovornijim.

Dokument sa planom vaše budućnosti će vjerovatno brojati neke tri stranice. Ponovo ga iščitajte i doradite. Kada budete zadovoljni onim što ste napisali, podijelite to sa svojim radnim kolegama. To će im pomoći da bolje shvate svoju ulogu i da vide da li oni žele biti dijelom vaše osmišljene ordinacije. Kada jednom zapišete svoje planove, nemojte ih samo odložiti u svoj radni sto. Iščitavajte ga glasno barem jednom mjesečno. Da li vam se još uvijek čini uzbudljivim? Možda ste se predomislili. Redovno se preispitajte.

Prvi koraci marketinga
Prije nego osmislite neki skup plan kako bi svoj poslovni dnevnik popunili imenima novih pacijenata, zapitajte se: Da li znate s kojim vrstom pacijenata želite raditi? Da li znate zašto vaši trenutačni pacijenti dolaze baš vama? Kakav pacijent je idealan za vas?

Svi imaju različite ideje o tome šta jednog pacijenta čini idealnim; neke osobine nisu uopšte sporne, poput „plaćaju svoje račune na vrijeme“, a neke, poput „lijepo miriše“, vam mogu biti nebitne.
Idealan pacijent za mene je onaj:

• koji je tačan, i koji vas informiše ako se desi da će kasniti
• koji uredno plaća račune bez ikakvih problema,
• koji je vaš vjerni klijent (uživa učestvovati u vašem radu i preporučuje vas drugima koji takođe postanu vaši vjerni klijenti)- neki se stomatolozi ne moraju nikad promovisati, njihovi vjerni klijenti to rade za njih,
• koji poštuje i vas i vaše saradnike- nerijetko su ljubazni prema medicinskom timu, ali i ne baš toliko prema kancelarijskom osoblju,
• koji posluša vaše medicinske savjete i shodno s tim donosi odluke,
• koji dolazi na sve zakazane preglede po propisu i
• koji lijepo miriše te zna koji kraj četkice za zube treba koristiti i zapravo ga koristi!

Samo prođite kroz svoju bazu pacijenata i polahko izdvojite drugorazredne pacijente i time ćete dobiti većinu koju sačinjavaju vaši idealni pacijenti. Među njima će biti neki koji će ispunjavati sve uslove, ali vam dolaze samo u slučaju manjih kriza. Oni su ustvari idealni pacijenti baš zbog toga što kada vas posjete poslušaju sve vaše savjete i oporave se a zatim ponovo nestanu u eteru sve dok se ne pojavi naredna mini-kriza.

Brojni ljekari se susprežu od traženja preporuka, ističući da je to za njih stresno i pitaju se šta bi se desilo da ih pacijent odbije. Meni se ovakav slučaj nije nikada desio, vjerovatno zahvaljući tehnici koju sam razvio. Treba malo vježbe, ali se čini da sljedeća izjava (koristite svoju verziju) dobro služi svojoj svrsi, naročito ako je izrečena nakon određenog perioda liječenja:
„Znate šta g-đo Graham, zaista sam uživao brinući se o Vama tokom ovih nekoliko sedmica. Naša ordinacija se razvija zahvaljujući preporukama ljudi poput Vas. Ako poznajete bilo koga od članova vaše porodice, prijatelja ili kolega za koga znate da mu je potreban stomatološki tretman, ja ću se vrlo rado pobrinuti za njih. Izvolite par mojih vizit kartica.“

Podstičem sve ljekare da vode jedan ovakav razgovor na kraju određenog perioda liječenja pacijenta. Takođe mislim da bi se trebale koristiti kartice za preporuku koje bi trebale obuhvatiti etiku vašeg poslovanja i uspostaviti emocionalne veze sa onim u šta vi ustvari vjerujete.

Šta treba da radite kada vas kontaktiraju?
Osoba koja vas kontaktira najčešće prvo pita za cijene. Nemoguće je znati da li se ti potencijalni pacijenti samo raspituju za cijene da bi ih mogli uporediti sa cijenama ostalih ordinacija te da li je to njihov način prosuđivanja stomatološke usluge. Možda je to jedini način za koji znaju i to je vaša prilika da ih podučite da se stomatolog ne bira samo po cijeni. Da li im vaš radni tim odgovori samo da bi dali odgovor na pitanje ili se potrude da ih ponovo nazovu i podstaknu da vas dođu posjetiti? Radno osoblje obično odgovori na e-mail, a zatim, ako ne dobiju odgovor nazad, izbrišu e-mail. Kakvi bi bili vaši rezultati ako pokušate ponovo da ih kontaktirate sljedeći dan?

Ako još uvijek ne postignete željeni efekat, pokušajte ih kontaktirati nakon sedmicu dana: „Nedavno ste nas kontaktirali i nismo bili u mogućnosti da Vam se javimo. Samo sam želio da provjerim da li se neko pobrinuo za vaše stomatološke potrebe. Ako ne, bilo bi nam drago pokazati Vam kako se Bow Lane razlikuje od ostalih ordinacija. Molimo Vas da nam se javite, očekujemo Vas u našoj ordinaciji.“ Ja bih potom arhivirao njihov kontakt telefon i ostale kontakt detalje, i ako se desi da zatraže neku posebnu uslugu, recimo providnu nevidljivu protezu, ponovo ih kontaktirajte kada budete imali traženo u ponudi ili kada im budete mogli ponuditi neke nove informacije vezane za njihov upit.

Online prisutnost
Ne pričam o nekoj web stranici koja bi trebala osvajati nagrade, ali zapitajte se mogu li vas naći pacijenti koje želite privući? Kada vas uspiju pronaći, da li je ono što vide atraktivno do te mjere da ih podstakne da vas kontaktiraju? Da li im nudite više različitih načina da vas kontaktiraju? Primijetio sam da me u zadnje vrijeme sve više i više pacijenata kontaktira putem Facebook-a i Twitter-a. Mislim da je ovo zbog toga što su stomatolozi u neku ruku skriveni iza osoblja na recepciji i tako nedostupni pacijentima. Na drušvenim mrežama vam lakše pristupaju; krenu s namjerom da vas pitaju neko obično pitanje i tako se razvije konverzacija. Trenutno radim na planu liječenja pacijenta iz Beča koje iznosi 6000€. Pronašao me je na Facebook-u i nakon 2 mjeseca i 24 razmijenjena e-maila počeli smo sa njegovim tretmanom. Da li je pacijentima lahko uspostaviti komunikaciju s vama? Zašto bi pacijent želio postati prijatelj s vašom ordinacijom na Facebook-u ili Twitter-u?

Ljudi vole da se osjećaju dijelom nečega, dijelom neke zajednice. Ljudi vole da pričaju, da dijele svoje priče, da imaju pristup jedinstvenim informacijama, bez obzira da li se radi o nečemu što prvi put čuju ili o sklapanju dogovora. Razmislite malo o časopisima na koje se vi sami pretplaćujete, ili o ljudima koje vi pratite na Twitter-u, i td. Ako uvijek pokušavaju istaknuti svoje mišljenje, brzo vam dosade ili ih svrstate u grupu neorginalnih ljudi. Nije važno koju tehnologiju koristite, važan je kvalitet interakcije koju ostvarujte sa svojim istomišljenicima. Za mene je zabrinjavajuća činjenica kada se ljudi uzbude oko najnovijih stvari, na primjer oko QR (brzi odgovor) kodova. To vas ne sprječava da komunicirate s nekom osobom; to je samo brzi način pristupanja određenim informacijama. Nemojte samo slijepo slijediti trendove: najprije razvijte autentičnu i ohrabrujuću interakciju u vašem vlastitom radnom timu. Jedini način da ovo uradite jeste da zaposlite prave ljude i tako ste na dobrom putu ka izvrsnom rukovodstvu i usavršavanju.

Jesu li razni načini na koje vas pacijenti mogu kontaktirati jasno vidljivi?

Prošli su oni dani kada su stomatolozi bili zarobljeni u čeličnim utvrdama. Sada su korisnici stomatoloških usluga dobro informisani, a stav stomatologa prema popustima i pogodbama se mijenja. Sada zapravo nije važna samo zarada; tu je uzbuđenje, obavljanje zadatka, kontrola koju imate, uočena inteligencija, a samim tim i rađanje vašeg statusa kao vrsnog stomatologa. Groupon nam je otvorio oči. Ja vam toplo preporučujem da ne promovišete svoju stomatološku ordinaciju na ovakim web stranicama; neke ordijancije koje su to pokušale uraditi su završile na rubu bankrota.

VIŠE ZA MANJE: Dok većina ljudi trenutno ima manje novca za trošenje, korisnici stomatoloških usluga još uvijek, svugdje u svijetu, stavljaju iskustvo stomatologa na prvo mjesto. Kakvo je vaše iskustvo sa klijentima?

MEDIJI SU MOTIVACIJA: Klijenti su sada obaviješteni o ponudama i pogodbama putem novih, a samim tim i uzbudljivijih i atraktivnijih, tehnologija.

NAJBOLJE OD NAJBOLJEG: S obzirom da sada imaju pristup ne samo online pogodbama već i online ocjenama, klijenti mogu biti sigurni da su dobili najbolje proizvode i najbolju uslugu po najboljoj mogućoj cijeni. Kakve su vaše ocjene na Google-u?

Šta slijedi? Slijedi čak razvijeniji 'pogodbeni ekosistem', više personalizacije, više lojalnih planova, više pritiska na vas da, neovisno od dogovora, pokažete svoju brilijantnost kao sastavni dio dentalne skrbi o vašim pacijentima.

Kao najvažnije izdvajam:

• Sagledajte SVE svoje promotivne materijale i dokumentaciju rada. Ističete li se dovoljno među ostalim stomatolozima?
• Pogledajte svoje ocjene na Google-u.
• Posjetite svoju web stranicu sa različitih mobilnih uređaja npr na Blackberry-ja, iPhone-a, iPad-a.
• Zašto bi vas pacijent trebao pratiti na nekoj od društvenih mreža?

Nikada nije bilo bolje vrijeme za bavljenje stomatologijom. Ali šta nam budućnost nosi?