Kome vjeruju vaši pacijenti?

Evo jedne priče: Nakon što ste zainteresiranoj pacijentkinji objasnili plan liječenja – bez obzira da li je u pitanju nešto jednostavno kao što je restauracija kompozitom ili je u pitanju vađenje korijena, ispuna kanala i plombiranje – ona odlazi kući i razmišlja o tome. Vraća se i kaže „Moja frizerka misli da vađenje živca nije dobra ideja i ja bih radije izvadila zub.“

Čudite se kako je moguće da pacijentkinja tako razmišlja. Završili ste fakultet, iza vas je veliki broj sati dodatne obuke, radite sa pacijentima svakoga dana i umjesto da ona vjeruje vama, ona sluša svoju frizerku!? Kako je uopće moguće da ona usporedi vaš prijedlog za liječenje sa nagađanjima frizerke?

Slična situacija dogodit će se više puta tijekom vaše karijere. Reći ću vam točno zašto se to događa: postoji aura povjerenja koju neki od stomatologa ne emitiraju. Razmislite malo o tome. Spomenuta pacijentkinja je došla kod vas u ordinaciju, susrela se sa osobljem, vi ste uradili pregled i dali ste preporuku za liječenje. Sve je to bilo vrlo stručno objašnjeno i pouzdano prezentirano, ali pitanje je da li je bilo dovoljno da pacijentkinja u to povjeruje? Izgradnja odnosa povjerenja sa pacijentima dovodi do toga da oni više vjeruju vama i vašem timu nego što vjeruju svojoj frizerki u vezi liječenja zuba.

Često tijekom svojih predavanja kažem nešto za što znam da po pravilu uznemiri neke stomatologe: Za vaše pacijente nema načina da sude o vašim sposobnostima liječenja. Oni ne znaju da li ste vi bolji od kolege iz iste ulice. Oni u stvari nemaju pojma o tome što znače sve te diplome koje vise na zidu ordinacije. Istini za volju, u svakoj ordinaciji zidovi su popunjeni diplomama i potvrdama o završenim tečajevima i obukama. Za stručnjake naše profesije ljudi uglavnom pretpostavljaju da znaju što rade, pa kako onda objasniti razliku između vaše prakse i svih ostalih?

Odgovor je u osobnom odnosu koji uspostavljate sa vašim pacijentima. Najlakši i najbrži način je kratak razgovor koji vaše osoblje vodi sa pacijentima da bi ih bolje upoznali, otkrili ponešto o njihovim porodicama, hobijima i interesima, kao i o tome čime se bave. To su dragocjene informacije koje će pomoći u formuliranju pravog pristupa u predstavljanju plana liječenja i koje će učiniti da Vama više vjeruju i da se bolje povežete sa pacijentom.

Meni je smiješno kada čujem doktore kad mi kažu da njihovo osoblje previše priča sa pacijentima i da troši previše vremena u ordinaciji na razgovore koji se njima čine besmislenima. Naglašavam im da to može biti osnova za izgradnju odličnog odnosa sa pacijentom i da upravo to privlači lojalnog pacijenta na duži rok.

Drugi važan aspekt vaše prakse koji utiče na vrijednovanje važnosti zakazanog termina za samog pacijenta, jeste ukazivanje na jedinstvene tretmane koje radite u vašoj ordinaciji, a koje pacijent nije radio nikada prije. Najdragocjenije riječi koje volim čuti od pacijenta su slijedeće: „Nitko mi to ranije nije radio“.

Evo nekoliko primjera za ilustraciju: Kada pacijent dođe, kažem mu da koristim „Waterlase MD“ laser tako da nije potrebno da primi injekciju anestetika prije intervencije. Dolazi drugi pacijent sa parodontalnim apscesom. Čistim parodontalni džep i apliciram Arestin proizvođača OraPharm. U oba slučaja, ako pacijentu ništa posebno ne kažem, on će misliti da se ništa posebno nije ni desilo. Ali ako naglasim da koristim tehnologije posebno razvijene da budu prilagođene pacijentu i učine njegovu posjetu prijatnijom, ja naglašavam razliku između mene i svih ostalih stomatologa, te stvaram sliku o sebi kao posebnoj i vrijednoj ukazanog povjerenja.

Naučite dragocjenu vještinu povezivanja sa ljudima. Potrebno je svega nekoliko trenutaka da vas počnu smatrati prijateljski naklonjenom osobom vrijednom povjerenja. Kada to postignete, umjesto da budu u nedoumici kome da vjeruju, pacijenti će početi vas preporučivati svojoj frizerki!