Dental Tribune Bosnia and Herzegovina

Čarolija uspeha ista je i za stomatologe

By Slavica Squire, NLP Insititut Beograd
April 26, 2018

Ako ste zaposleni u državnoj ustanovi, onda vam ovaj tekst ne treba, ali ako radite u privatnoj ordinaciji onda će vam biti izuzetno koristan. Konkurencija je sve veća, a ako mislite da je kvalitet usluge koju pružate svojim klijentima presudan za vaš uspeh, onda je važno da znate da kvalitet zavisi od više faktora nego što mislite.

Stručnost jeste izuzetno važna, ali na kraju će pobediti onaj stomatolog koji pored izvanrednog znanja raspolaže i timom koji ume da uspostavi prijatnu atmosferu i brižan odnos sa klijentom. Namerno kažem klijentom, a ne pacijentom, jer samo stomatolog u državnoj službi ima pacijente, a vi imate klijente koji vašu uslugu plaćaju iz svog džepa i već sledeći put mogu da izberu da odu i daju svoj novac nekome ko je veštiji u komunikaciji i u prodaji. To je zakon tržišta, a svaki privatni preduzetnik je u areni tržišta i što pre to shvatite i počnete da se usavršavate, to vam je uspeh više zagarantovan. Ignorisati tržišne zakone nije niti naročito pametno niti vas vodi ka uspehu. Vi radite u branši u kojoj ste klijentima vi, vaše osoblje, vaše prostorije i vaša usluga izuzetno neprijatni i izbegavaće vas koliko god mogu, ali ako vi uspete da svoju kvalitetnu uslugu učinite i prijatnijom od svih ostalih onda ste pobedili u tržišnoj igri i imaćete uspešan biznis. Klijenti će vam dolaziti redovnije, mnogo radije, kod vas će uraditi i poželjne intervencije, koje možda i nisu neophodne, a vi tako možete i više da zaradite po klijentu i najvažnije je da će vas preporučivati od srca, što vam besplatno i bez reklame, donosi nove klijente.

Znači ako ste stomatolog u privatnoj ordinaciji onda je važno da se prodajom bavite podjednako koliko i stručnošću, jer te dve veštine idu ruku pod ruku i garantuju vam uspeh. A ljudi ne vole prodaju, niti je vole stomatolozi, jer i stomatolozi su ljudi J Ali je dobro znati da su stomatolozi privatni preduzetnici koji prodaju svoje usluge i zato treba raditi na prodaji ciljano i sa celim timom.

Prodaja je najzahtevniji oblik komunikacije. Ona zahteva upotrebu svih naših čula. Iako vam se ponekad može učiniti da se najveće prepreke, na putu ka boljim poslovnim rezultatima, mogu pripisati nekim drugim faktorima, kao što su velika konkurencija, loši materijali ili visoke cene dobrog materijala, nerazvijenim tehnikama, nedovoljna stručnost tima, pa čak i neprijatnim klijentima ili nedostatku potencijalnih klijenata, uzmite u obzir da se uspešno poslovanje bazira na prodaji, a ona se bazira najviše na tome koliko ste sposobni da pažljivo slušate.

Dokazano je da sposobnost slušanja drastično poboljšava rezultate poslovanja. Ali nasuprot tome, ironija realnosti je da je slušanje najmanje razvijena veština među prodavcima, a svaki stomatolog u privatnom sektoru je prodavac koji radi sa klijentom, bio svestan toga ili ne.

Da li ste vi dobro obučeni da slušate? Velike su šanse da je vaš odgovor „ne“. Malo je onih koji su se zaista temeljno obučavali efikasnim veštinama slušanja. Uglavnom verujemo da je slušanje jednostavno „hvatanje“ reči koje klijent izgovara. Međutim, ako znamo da efikasno slušanje čini dramatičnu razliku, šta nas onda ipak sprečava da slušamo bolje?
Kako bismo aktivno i temeljno slušali potrebna je koncentracija, koja predstavlja zaista naporan rad i nije nam dovoljna sposobnost da interpretiramo ideje drugih ljudi i da ih sumiramo, već je važno da budemo sposobni da istovremeno pravilno identifikujemo obrasce neverbalne komunikacije kao što je govor tela, kao i da prepoznajemo određene strukture u govoru koje nam daju mogućnost da predviđamo sagovornikove reakcije. Slušanje je, u isto vreme, složen proces koji se odvija na više nivoa, ali može da se nauči kao veština iako zahteva svestan intelektualni i emocionalni napor.

Koju cenu plaćate ako ne vladate slušanjem?
Bez obzira na to što se vi zvanično ne bavite prodajom, svi mi nešto uvek prodajemo, te nam je veština slušanja od velikog značaja za život, a naročito kada ipak prodajemo. Pažljivo slušanje poboljšava kvalitet svih odnosa, sa vašim klijentom, kolegama, partnerom, prijateljima, saradnicima ili članovima porodice. Neefikasno slušanje može da naškodi odnosima i pokvari međusobno poverenje koje imate sa vašim klijentima i svima ostalima. Cena lošeg slušanja jeste, pre svega, mnogo propuštenih prodajnih prilika, ali i mnogo drugih problema u kući ili na poslu.
Kažu da više od 60% svih problema koji postoje u međuljudskim odnosima i unutar business-a, jesu rezultat neveštog komuniciranja. Nedostatak sposobnosti aktivnog slušanja na svim nivoima istovremeno, može dovesti do grešaka i nesporazuma, pa čak i do konflikta. Pročitajte sledeća pitanja i zapitajte se da li se neko od njih odnosi na vas ili na to kakav ste vi slušalac. Ovde je jako važno da osvestite sebe i da budete prema sebi iskreni. Nije vam korisno da glumite sebi besprekornost, jer time sebe samo sprečavate da zaista postanete fenomenalni i da lakše postižete uspeh na svim poljima. Nedovoljna svest o sebi vas drži u osrednjosti i troši vam energiju na pogrešne stvari. Budite iskreni, pročitajte svako pitanje i dobro razmislite, setite se konkretnih situacija i nadjite svoj prostor za lični napredak i progres.

Osam načina da upropastite svoju sposobnost pažljivog slušanja:

  1. Da li radite ili mislite nešto drugo dok vaš sagovornik govori? Da li razmišljate o sledećem klijentu, o mehanici vašeg posla ili o nekim ličnim problemima?
  2. Tokom vašeg razgovora sa klijentom, da li čekate pauzu kako biste nešto rekli?
  3. Koliko vam je teško da ćutite? Da li govorite pre nego što unapred promislite?
  4. Da li se pravite da slušate klijenta samo da biste dobili na vremenu da osmislite svoje komentare?
  5. Da li praktikujete selektivno slušanje? Da li čujete samo one stvari koje želite da čujete ili samo one koje vas tog trenutka interesuju?
  6. Da li ste svesni poruke koju vam osoba šalje nezavisno od reči koje vam upućuje? Da li ste pažljivi prema njegovom govoru tela, izrazu lica, kontaktu očima i intonaciji njegovog glasa?
  7. Da li dozvoljavate buci iz pozadine ili iz vašeg okruženja da ometa vašu sposobnost da slušate?
  8. Da li slušate kroz filtere? Kada slušate kroz filter, vaše razumevanje onoga što ste čuli bazira se na prošlim iskustvima ili stečenim uverenjima. Kada sudite ljudima prema njihovim godinama, uspehu ili prema onome kako izgledaju, kada obesnažite ljude na osnovu onoga što vidite ili na osnovu slične situacije sa nekim drugim klijentom, vi gradite zid između sebe i druge osobe i blokirate jasnu i otvorenu komunikaciju i razumevanje.

Ukoliko vam se bilo koje od ovih ponašanja čini poznatim, vi kreirate barijeru koja ograničava vašu sposobnost da u potpunosti i aktivno slušate. Kao rezultat toga, vi verovatno ne možete da iskoristite u potpunosti vaš prodajni trud niti da ga pretvorite u prihod. Ali u suštini je to i dobra vest, jer sve što je do vas, možete da ispravite radeći na svojim sposobnostima, jer tada postajete sve bolji i bolji.

Osam načina kako da postanete efikasniji slušalac

1. U tišini se stvaraju čuda.
Većina prodavaca samo čeka delić sekunde kako bi odgovorili na komentare ili pitanja klijenta. Umesto toga, steknite naviku da sačekate minimum tri do četiri sekunde pre nego što odgovorite. Možete čak i da brojite u sebi kako biste bili sigurni da je prošlo dovoljno vremena (tri… dva… jedan…). Ova svesna pauza će doprineti da osoba sa kojom razgovarate oseća da ste je saslušali i biće joj ugodno da nastavi priču, s obzirom na to da vaša pauza za nju demonstrira da vas iskreno interesuje ono što ona govori. Iako je za većinu prodavaca veliki izazov svestan napor da ostanu tihi, tišina kreira prostor koji će motivisati vašeg klijenta da podeli sa vama neku dodatnu informaciju. To vam takođe daje dovoljno vremena da odgovorite promišljeno, elegantno i inteligentno na specifične potrebe vašeg klijenta. Osim toga setite se da se u tišini stvaraju čuda.

2. Pustite klijenta da izgovori do kraja sve što je hteo i više od toga.
Očigledno je da još uvek važi ono što su nas učili dok smo bili mali da ne upadamo u reč, ili u usta, a naročito ne klijentima. Nekim ljudima to i ne smeta, a nekima to baš smeta, ali ako vi naučite da saslušate klijenta do kraja, onda je ključ uspeha u vašim rukama.

3. Budite prisutni i manite se osude.
Slušajte otvorenog uma i srca (bez filtera ili osuđivanja). Fokusirajte se na ono što klijent govori (ili pokušava da vam kaže) umesto što brinete o tehnikalijama. Slušanje pokazuje da ste istinski zainteresovani da mu pomognete. U suprotnom rizikujete da propustite suptilne nijanse ili zaključke koji bi mogli da doprinesu ili pak da stopiraju dalju prodaju. Jer prodaja se postiže tako što vašom uslugom rešavate nečiji problem, te je prvo važno da dokučite, šta je to što klijenta istinski muči i šta zaista želi. Nemojte od starta misliti da vi bolje znate šta mu treba, posavetujte ga stručno tek kada ga pažljivo saslušate.

4. Pokažite da vam je iskreno stalo do klijenta.
Ovo prevazilazi ono jednostavno „postati bolji slušalac“. To podrazumeva i potvrdu da se osoba koju slušate zapravo oseća saslušanom. Kako biste učinili da se neko oseća saslušano, pojasnite ono što je klijent rekao u toku razgovora. Preformulišite njegove komentare ili pitanja svojim rečima kako biste bili sigurni, ne samo da ste čuli, već i da ste ga dobro razumeli. A time ćete i njemu da signalizirate da ga pažljivo slušate i da vam je stalo. Ukoliko vam je potrebno više informacija kako biste imali potpunu sliku i širi kontekst to može zvučati ovako:

  • „Koliko sam ja razumeo, ono što ste želeli da kažete je…“
  • „Da budem siguran da sam dobro razumeo: vi kažete…“
  • „Ono što čujem je…“
  • „Pomozite mi da razumem….“
  • „Recite mi više…“

Postavljanje pitanja i korišćenje ovih rečenica pokazuje vašu brigu o klijentu i vašu zainteresovanost za pronalaženje rešenja za specifičnu situaciju u kojoj se vaš klijent nalazi.

5. Bavite se rešenjem klijentovog problema.
Posvetite više vremena baveći se rešenjem nego što biste proveli slušajući o problemu. Zato postavite pitanja koja usmeravaju razgovor u pravcu rešenja. Time navedite klijenta da sam razmišlja o rešenju, a vi nastavite da slušate. Jer tako rešenje koje ćete kasnije da mu ponudite ima šansu da postane ustvari njegova ideja. A ljudi vole svoje ideje i gotovo ih nikada ne odbijaju. Ali to je vrhunska umetnost prodaje, kada klijent sam otkrije rešenje za svoj problem i vi mu ga onda ponudite.

6. Poslušajte ono što nije rečeno.
Ono što je nagovešteno je često daleko važnije od onoga što je izrečeno. Ukoliko osećate da klijent šalje kontradiktorne poruke, postavite pitanje kako biste istražili značenje koje se krije iza reči i poruke za koju mislite da klijent pokušava da vam saopšti. Čitajte između redova, odredite primarni klijentov reprezentativni sistem i njegove preferentne načine spontanog donošenja odluka, metaprograme. Ako pažljivo slušate onda iz strukture njegovih rečenica možete tačno da predvidite njegovu reakciju na vaš proizvod ili uslugu i da strateški formulišete svoje rečenice tako da pozitivno utičete na odluku.

7. Oduprite se iskušenju da spontano opovrgnete bilo šta što klijent izgovori.
Kao ljudska bića mi imamo prirodnu tendenciju da se odupiremo bilo kojoj novoj informaciji koja je u suprotnosti sa onim u šta već verujemo. Dovoljno često, kada čujemo da neko kaže nešto sa čime bismo mogli da se ne slažemo, mi odmah počinjemo da formulišemo repliku u našem umu kako bismo opovrgli poruku koju dobijamo. To je spontani proces koji se odvija u netreniranom umu. I ukoliko smo se fokusirali na kreiranje replike, mi tada uopšte više ne slušamo i tada smo već izgubili. Zapamtite da uvek možete kasnije da osporite izrečeno, ali tek kada čujete celu poruku i kada ste imali vremena da o njoj razmislite. Jer najvažnije je da sačuvate dobar odnos sa klijentom, a možete veštim pitanjem da ga navedete da promisli još jednom i na drugi način. Precizna pitanja su sledeća važna veština u prodaji, ali tek nakon slušanja.

8. Poslušajte i ulovite sve važne informacije između redova.
Uzmite u obzir da u većini razgovora sa klijentima, mi slušamo informacije. Drugim rečima, mi čujemo samo njihove reči. Međutim, kada slušate informacije, vi tragate „ispod“ reči kako biste istražili dodatno značenje iza njih. Razumevanje strukture koja se krije između redova vas sprečava da donesete unapred pogrešnu procenu ili da pogrešno interpretirate poruku koju klijent želi da vam prenese i time upropastite prodaju. Ali ako dobro pazite i čitate i ono što nije očigledno, onda vam je uspeh zagarantovan.

Meni se desilo da sam bila kod stomatologa i da da je uporno predlagao implantant, ja sam govorila da se plašim raznih komplikacija ali, on je znao da je to za mene najbolje i da neće doći do komplikacija, te me nije ni slušao. Odugovlačila sam sa tim jer mi nije pažljivo i sa puno razumevanja objasnio sve što sam trebala ja da znam za tu odluku, a onda sam promenila stomatologa. Našla sam nekoga ko me nije prekidao i ko je bio ok sa tim da mi napravi most. Ali i tamo kada sam dobila ponudu, rečeno mi je da je to najpovoljnija. I prvo što sam pitala je zašto najpovoljnija, zašto ne najbolja sa  najskupljim materijalom sa kojim se danas raspolaže. Opet me stomatolog nije saslušao i ne zna da meni ne treba najjeftinija, jer ja mogu da platim njaskuplju uslugu. I ko zna koliko je takvih priča, i možda je neka od ovih i vaša priča, a možda vam se ponavlja iz dana u dan da gubite klijente i da im prodajete manje nego što žele da plate, jer ne obraćate pažnju šta vam govore.
Postoje četiri osnovne stvari na koje obraćamo pažnju kada razgovaramo sa klijentom:

  • Obratite pažnju na ono što nedostaje;
  • Obratite pažnju na ono što klijenta brine ili na ono što mu je važno;
  • Obratite pažnju na ono šta on vrednuje;
  • Obratite pažnju na ono što želi i što mu je potrebno kako biste mogli da popunite prazninu između onoga što ima sada i onoga što želi.

Slušanje je veština kao i svaka druga, koja može da se nauči i uvežba, a otvoriće vam nove prodajne mogućnosti koje možda do sada niste ni primetili. To vam omogućava da primite i obradite vredne informacije koje ste možda propustili ili ste ih na neki način zapostavili. Dakle, investirajte vreme koje je potrebno kako biste poboljšali svoje veštine slušanja.
Zapamtite, kada razgovarate sa klijentom nećete naučiti ništa slušajući sebe kako govorite. Osim toga, svakome je potrebno da ga u toku razgovora sagovornik čuje i potvrdi saslušano. Obratite pažnju na to šta se dešava kada nekome poklonite svu svoju pažnju i kada ga poslušate. Oni će želeti da vam to uzvrate. Poslušajte druge, jer uvek je pravo vreme da počnete drugima da darujete poklone koji vas neće ništa koštati, a mogu i vama mnogo koristiti.

Veštinom slušanja, ali i mnogim drugim koje su važne za uspešnu prodaju, možete ovladati na našoj izvanredno korisnoj edukaciji Power Business Design for Marketing & Sales, koja se održava od 16. do 18. novembra 2018. Više o ovom programu, na kom možete da naučite tehnike, strategije i tajne svetski poznatih, uspešnih prodavaca i lidera, koje sam i sama s velikim uspehom isprobala na sopstvenom biznisu, možete pročitati ovde.

Za dobro vaših klijenata i za vaše najviše dobro od srca

Slavica Squire www.slavicasquire.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2019 - All rights reserved - Dental Tribune International